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公交客服用心服務(wù)好每一名乘客
市公交集團(tuán)客戶服務(wù)中心自2022年4月正式成立上線，實(shí)現(xiàn)以“一個(gè)入口受理、一套標(biāo)準(zhǔn)辦理、一次數(shù)據(jù)采集”的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)公交信息服務(wù)進(jìn)行實(shí)質(zhì)性歸并，深化便民服務(wù)意識(shí)，全面提升訴求辦理質(zhì)效，建立“一站式”處理機(jī)制。截至目前，客服中心共計(jì)受理工單2300起，其中話務(wù)工單1990起，網(wǎng)絡(luò)工單156起，現(xiàn)場(chǎng)接待154起，訴求受理“總客服”作用日益凸顯。
拓寬客服層次，豐富服務(wù)工作“精準(zhǔn)度”
8月份升級(jí)開通網(wǎng)絡(luò)人工客服，市民通過(guò)荊門公交微信公眾號(hào)，與人工客服1號(hào)、2號(hào)坐席進(jìn)行溝通，建立起集咨詢、尋物、建議、投訴等一體化的綜合在線服務(wù)。
匯聚數(shù)據(jù)分析，提高解決訴求“主動(dòng)性”
客服中心是荊門公交集團(tuán)的“耳朵”和“眼睛”，是與市民交流的第一位樞紐。為切實(shí)架起司乘“連心橋”，客服中心通過(guò)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)、熱線電話、來(lái)客來(lái)訪、社交媒體、政府轉(zhuǎn)辦件等渠道收集乘客各類訴求，每月定期匯總公交服務(wù)類指標(biāo)數(shù)據(jù)，深入分析熱點(diǎn)問(wèn)題，建立“每月一刊”信息服務(wù)分析工作機(jī)制，聚焦乘客訴求量大、涉及面廣的熱點(diǎn)難題。
截至目前，各單位、部室對(duì)投訴情況積極協(xié)調(diào)處理并作出調(diào)整：針對(duì)線路營(yíng)運(yùn)合理訴求，對(duì)91路、68路、36路、58路、88路、28路等線路營(yíng)運(yùn)時(shí)間、班次進(jìn)行了優(yōu)化調(diào)整，針對(duì)學(xué)校、小區(qū)、企業(yè)開通定制專線，積極解決市民出行問(wèn)題；針對(duì)等車難、營(yíng)運(yùn)秩序、空調(diào)開放、規(guī)范駕駛、服務(wù)投訴等問(wèn)題妥善處理并有效解決
表?yè)P(yáng)點(diǎn)贊紛至，爭(zhēng)做乘客身邊 “貼心人”
市民在日常交通出行中，會(huì)經(jīng)常遇到各類突發(fā)問(wèn)題。如何快速響應(yīng)和解決訴求，提升市民幸福感，是市公交集團(tuán)服務(wù)治理工作的重要命題。一切以乘客為中心，是客服中心秉持的工作理念，不以崗位平凡而生懈怠，不因工作瑣碎而失敬畏。客服中心人員在工作中耐心聽取乘客意見(jiàn)，展開研判及處置工作，及時(shí)掌握乘客所急、所需、所盼，切實(shí)解決實(shí)際問(wèn)題。
幫助乘客合理規(guī)劃出行路線、及時(shí)處理乘客投訴并真誠(chéng)道歉、幫助乘客找回遺失的手機(jī)、文件、錢包......客服中心服務(wù)態(tài)度的“誠(chéng)”、言談舉止的“美”、發(fā)生矛盾的“讓”、關(guān)心他人的“真”、遇到困難的“幫”，充分發(fā)揮著光和熱。
一封表?yè)P(yáng)信，一通電話致謝，一則留言點(diǎn)贊，都是乘客的肯定和贊許，她們是乘客身邊的“貼心人”。
