前段時(shí)間幾個(gè)同事來找我傾訴，說客戶的溝通該做的我都做了，最后怎么客戶不理我了？我們一起分析原因，商量對(duì)策。后來我把大家遇到的問題進(jìn)行了歸納總結(jié)，準(zhǔn)備分析探討一個(gè)主題：為什么客戶不理我。在充實(shí)材料的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)了一本好書，它從問題的本質(zhì)、理論的依據(jù)以及實(shí)操的維度解答了大家的困惑。今天和大家分享這本書的精髓。書名叫作《銷售就是要玩轉(zhuǎn)情商》，它的副標(biāo)題是“99%的人都不知道的銷售軟技巧”，在博雅、思文書屋都有賣。
有人說我是固定崗位，為什么要聽一本關(guān)于銷售的書？
但是我們都需要情商，每個(gè)人都需要了解情商是怎樣影響我們的生活。這本書詳細(xì)地解讀了一個(gè)人的情商由哪些部分構(gòu)成。還有一個(gè)就是，其實(shí)我認(rèn)為每個(gè)人都是銷售。雖然你不直接賣貨給別人，但你會(huì)“銷售”自己的思想，“銷售”自己的人格感染力，你也要向你的孩子們“銷售”你的價(jià)值觀。因此，學(xué)一學(xué)銷售的技巧，學(xué)一學(xué)情商在銷售環(huán)節(jié)當(dāng)中的運(yùn)用，對(duì)整個(gè)人生都有幫助，這就是我讀完這本書以后的感覺。
也有一些老銷售聽到這個(gè)題目就笑了，說竟然給我們講銷售？銷售就是喝酒，銷售就是做關(guān)系，銷售就是唱卡拉OK，銷售就是要把雙方的利益捆綁在一塊兒。如果你真的堅(jiān)定地這么認(rèn)為的話，那么就不要再聽了，沒有必要。在這里我提醒一句，銷售的情商當(dāng)中，最重要的一條就是要保持學(xué)習(xí)的心態(tài)。首先，你要能夠愿意改變自己，愿意了解有沒有更好的方法，你才會(huì)有一個(gè)學(xué)習(xí)的心態(tài)去繼續(xù)了解這本書。
那么，什么是情商？
很多人經(jīng)常說到情商（EQ）這個(gè)詞，但是情商的定義到底是什么？書里邊有一個(gè)明確的定義：情商就是我們認(rèn)知自身情感的能力，以正確的方法去判斷所感受到的情感，并且知道這種情感出現(xiàn)的原因。
情商能幫助我們認(rèn)識(shí)到觸發(fā)情感的原因是什么，知道這種情感對(duì)自身以及他人產(chǎn)生的影響，為了獲得最好的結(jié)果，對(duì)自身的情感反饋?zhàn)龀稣{(diào)整。
聽起來有點(diǎn)復(fù)雜，但其實(shí)你了解一下什么叫沒有情商就知道了。就是他對(duì)自己和別人之間的連接完全沒有感覺。他傷害了別人，或者忽略了別人，甚至已經(jīng)得罪了別人，他自己都不知道，他還覺得一切都很正常。這種人我們見過很多，一般我們會(huì)說他們神經(jīng)比較大條。
那么怎么樣能夠提高我們的情商呢？
我們首先了解一下，不具高情商的銷售會(huì)是什么樣的表現(xiàn)。比如說自己唱獨(dú)角戲。我有時(shí)候接到一些電話，我很客氣的，因?yàn)槲抑雷鲣N售的人不容易。我就會(huì)說：對(duì)不起，我現(xiàn)在真的不需要這個(gè)東西。他就會(huì)語(yǔ)速很快地不停地說，他知道我快要掛電話了，噼里啪啦說一大段出來。這就叫做獨(dú)角戲，他跟客戶之間完全沒有任何連接。這是第一個(gè)表現(xiàn)。
第二個(gè)就是容易激動(dòng)。客戶剛剛表現(xiàn)出來說，我們最近是考慮這個(gè)問題。他就覺得似乎已經(jīng)得到了這個(gè)單子了，說那我給您做一個(gè)方案吧！甚至有人聽到客戶對(duì)前任供應(yīng)商表示不滿，立刻就說，哎呀，你們真應(yīng)該換一個(gè)供應(yīng)商，你看看我們的產(chǎn)品。這種太容易激動(dòng)的性格會(huì)讓客戶退卻，而且更重要的是你會(huì)做很多無(wú)用功，因?yàn)槟沐e(cuò)誤地判斷了客戶的需求。
第三個(gè)就是容易讓步。客戶剛張口質(zhì)疑，馬上就愿意打折，為了成交可以犧牲掉自己所有的利潤(rùn)。我聽過很多人講，我們做這單生意根本不賺錢，就是為了一個(gè)口碑。實(shí)際上如果一個(gè)人過于急于讓步，也會(huì)讓客戶感受其實(shí)不太好。因?yàn)槟悴粔驅(qū)I(yè)，而且最重要的是他會(huì)懷疑你提供的東西是否有價(jià)值。
第四個(gè)特征就是經(jīng)常做無(wú)用功。就根本搞不清楚對(duì)方到底誰(shuí)是負(fù)責(zé)決策的人，也不知道這個(gè)決策的人到底是一個(gè)什么樣的性格，就一門心思地使勁做功課。很勤奮，但是拿不到單子。
第五個(gè)特征是容易放棄。一遇到強(qiáng)悍的客戶提出了很多的質(zhì)疑，就說那算了，那我們就換下一個(gè)吧。經(jīng)常放棄，也是不具情商的表現(xiàn)。
你要規(guī)避這些東西，你就要了解具備情商的過程和方法。
這里邊有一個(gè)案例，說面對(duì)一個(gè)有敵意的客戶的時(shí)候，就是上來根本不跟你好好說話，就是夾槍帶棒、諷刺挖苦或言不及意，這個(gè)時(shí)候沒有情商的銷售會(huì)有兩種反應(yīng)，打或者逃。打就是跟對(duì)方爭(zhēng)辯，得罪對(duì)方；逃就是假裝沒看見這事，只管說自己的事，說完就走掉了。這兩種方法肯定都是不行的。
那么，一個(gè)有情商的人會(huì)怎么應(yīng)對(duì)？
書里邊有一個(gè)案例：當(dāng)對(duì)方表現(xiàn)出敵意以后，這個(gè)人說我覺得您今天好像不太想討論這個(gè)問題，是不是我們討論這個(gè)問題的時(shí)機(jī)不對(duì)？您覺得在什么樣的情況下，您更愿意討論這個(gè)話題？他直接面對(duì)這個(gè)矛盾，坦誠(chéng)地問對(duì)方的意見。這種方式贏得了對(duì)方的尊重。對(duì)方會(huì)說，那我們確實(shí)最近不需要這個(gè)。就可以接著問：那您現(xiàn)在最需要的是什么？我們了解一下看看我們有沒有合作的機(jī)會(huì)。他始終沒有變成一個(gè)強(qiáng)行推銷的人，他始終在扮演跟對(duì)方合作的角色，是想用專業(yè)知識(shí)幫對(duì)方解決問題。這就是面對(duì)一個(gè)有敵意的客戶的時(shí)候的正確做法，你不是非得打或者逃，而是真心幫助他。
還有一種情況是，客戶說我們其實(shí)還不太確定這個(gè)事是不是真的要外包。因?yàn)殇N售有時(shí)候是要賣外包服務(wù)。這個(gè)時(shí)候低情商的銷售又會(huì)覺得說要完蛋了，今天找錯(cuò)人了。或者就開始勸：你一定要外包，不外包怎么行，這個(gè)事外包最省錢。這兩種方法都會(huì)讓客戶退縮，因?yàn)槟闾绷?，你是一個(gè)生手，你的情商不夠高。一個(gè)具備情商的人會(huì)這么說：這的確是一個(gè)非常慎重的事，咱們可以深入探討一下，我給您講一講我們這一行里邊一些背景知識(shí)，可能可以幫您決定這件事是否需要外包。這樣說話，至少可以得到一個(gè)見面的機(jī)會(huì)，讓他能夠愿意向你請(qǐng)教怎么判斷這個(gè)事。聽完這兩個(gè)例子，大家應(yīng)該知道情商的重要性了。那怎么才能讓一個(gè)人養(yǎng)成這種穩(wěn)定的不卑不亢的態(tài)度，能像專家一樣地跟對(duì)方聊天？
作者在書里把情商分成了幾個(gè)不同的角度。第一個(gè)角度是說，如何保持銷售渠道暢通的情商。始終有特別多的銷售機(jī)會(huì)放在那兒，你才能夠顯得特別從容，這是銷售渠道暢通。誰(shuí)都想今天這個(gè)開花、明天那個(gè)開花，但你得下功夫去把這個(gè)渠道疏通了。那尋找銷售機(jī)會(huì)的情商怎么來呢？這里邊最重要的一件事，就是延遲滿足。
當(dāng)年美國(guó)人曾經(jīng)做過的一個(gè)實(shí)驗(yàn)，這個(gè)實(shí)驗(yàn)是很有名的。他們把一群小孩放在一個(gè)屋子里邊，給每個(gè)小孩面前擺了一顆棉花糖，叫“棉花糖實(shí)驗(yàn)”。老師告訴這些孩子們說，我現(xiàn)在出去辦個(gè)事，過十分鐘回來，如果你們能夠忍住不吃這個(gè)棉花糖，我就再給他一顆棉花糖。這些小孩就都坐那兒等著，老師出去了。出去了以后，有的小孩二話不說拿起來就吃了；也有的小孩會(huì)去碰一碰，拿起來聞一聞，舔一下，吃半個(gè)放回去；也有些小孩就真地坐那兒，看著棉花糖等著。
都是三五歲的小孩，棉花糖對(duì)孩子來說誘惑力實(shí)在是太大了，十分鐘實(shí)在是太長(zhǎng)了，所以有很多小孩就真的吃了，他們拿不到獎(jiǎng)勵(lì)。也有些小孩沒吃，老師回來后獎(jiǎng)勵(lì)他們一顆。
這個(gè)實(shí)驗(yàn)并沒有結(jié)束，而是持續(xù)了大概有十幾、二十年，因?yàn)檫@些人在跟蹤這些孩子們的后續(xù)表現(xiàn)。后來的結(jié)果是，那些能夠忍住不吃棉花糖的小孩，在學(xué)習(xí)成績(jī)上比別的小孩高出一大截，工作之后他們的能力也高出很多，事業(yè)的成就也會(huì)高出很多。這就是著名的“棉花糖實(shí)驗(yàn)”。
它告訴我們一個(gè)非常重要的情商來源：你要能夠有耐心，你要知道短期利益的誘惑不是最重要的。為了追求長(zhǎng)遠(yuǎn)的效果，我可以放棄短期利益的誘惑——有這種情商的孩子是非常了不起的。
那么，這個(gè)跟我們做銷售有什么關(guān)系呢？我們從這么一個(gè)小小的實(shí)驗(yàn)，我們可以聯(lián)想到中國(guó)人曾經(jīng)講過的一句話，叫磨刀不誤砍柴工。在銷售的過程當(dāng)中，什么是磨刀？什么是砍柴？磨刀的層面有好幾個(gè)，第一件事叫時(shí)間管理。時(shí)間管理里邊的核心就是分出四個(gè)象限：重要且緊急、重要但不緊急、不重要但緊急、不重要也不緊急。
我們應(yīng)該優(yōu)先做哪個(gè)象限的事？大量普通人都會(huì)玩命去做那個(gè)重要且緊急的事，因?yàn)橛种匾志o急，所以趕緊做。但是，如果你整天忙著做重要且緊急的事，你的人生就會(huì)變成一團(tuán)亂麻，一天到晚有各種各樣的事煩你，因?yàn)檫@樣的事會(huì)一件接一件涌來。你應(yīng)該思考一下：為什么你的人生會(huì)出現(xiàn)那么多重要緊急的事？原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)檫@些事在重要但不緊急的時(shí)候，你沒去做它。
比如說在該教育孩子的時(shí)候，有些家長(zhǎng)把孩子甩給老人，你不管他，直到這個(gè)孩子變成一個(gè)問題少年、小太妹。這時(shí)候他就會(huì)占用你大量時(shí)間。你在需要鍛煉身體的時(shí)候，不去鍛煉，也不去跑步，導(dǎo)致越來越肥胖。等你的體重達(dá)到100公斤，這時(shí)候你發(fā)現(xiàn)這事麻煩大了，影響壽命了，或者糖尿病出現(xiàn)了，你就開始狂走，它會(huì)占用你特別多時(shí)間。
讓你的銷售渠道變得更寬泛，這其實(shí)是一個(gè)重要但不緊急的事。因?yàn)樗⒉粫?huì)立即出單，它需要你不斷去跟各種人聊天、接觸，去了解他們的生活，甚至了解很多行業(yè)的背景。這些工作不會(huì)讓你馬上拿到單子，但是它可以拓寬你的銷售渠道。這是第一件事，時(shí)間管理。
第二個(gè)就是，你需要在人際關(guān)系方面投入時(shí)間。我有一位發(fā)小，這人特別厲害，在武漢白手起家，公司經(jīng)營(yíng)的很好。過年的時(shí)候，他就一個(gè)人蹲在角落里邊發(fā)短信。我們就過去說，你群發(fā)一下不就完事嗎？他說不行，群發(fā)沒用。他是給每一個(gè)人，按照他們的特性以及他們之間互動(dòng)的關(guān)系，編一條短信，寫的言辭特別誠(chéng)懇。這樣他發(fā)出去的短信每一條都會(huì)有回復(fù)，然后建立感情。而且他有一個(gè)與人結(jié)交的節(jié)奏，
他的辦法是認(rèn)識(shí)一個(gè)人以后，三天之內(nèi)一定要發(fā)一條短信，說很高興那天跟你一塊吃飯，一周之內(nèi)一定要打一個(gè)電話。打電話比發(fā)短信更有效，兩個(gè)人有聲音的接觸會(huì)覺得更親切。他在人際關(guān)系的層面真的投入很多精力去經(jīng)營(yíng)，所以他才能把生意越做越大。這是我見過的人當(dāng)中特別佩服的一個(gè)，你要做銷售，你必須具備在人際關(guān)系層面投入時(shí)間和情商。
第三個(gè)是延遲滿足的情商表現(xiàn)，就是你要能夠冷靜地判斷商業(yè)機(jī)會(huì)。比如說有一個(gè)客戶在你面前抱怨說，我們現(xiàn)在的供應(yīng)商太糟糕了，這不像話，氣死我了，我遲早換掉他。當(dāng)有人在你面前抱怨之前的供應(yīng)商不好，而你是可供替換的第二個(gè)供應(yīng)商，請(qǐng)問你是什么反應(yīng)。如果你這時(shí)候立刻跳出來說，行，我給你做套方案，你看看我們的供應(yīng)能力怎么樣——你就變成了一個(gè)落井下石的小人。而且你真的冷靜地想一想，一個(gè)組織跟人家合作了十幾年，說換就換，有那么容易嗎？這里邊牽一發(fā)而動(dòng)全身的，有多少關(guān)系。而且換掉一個(gè)供應(yīng)商意味著整個(gè)供應(yīng)鏈條的改換，這不是一個(gè)方案就能解決的問題。所以，一個(gè)有延遲滿足情商的銷售，他會(huì)說要換掉一個(gè)合作十年的供應(yīng)商真的不是一件容易的事，您需要好好考量一下這件事情，我可以幫您做做參謀，有什么問題你可以隨時(shí)問我。這才是一個(gè)有節(jié)制的人的感覺，我不是看到了食物立刻就撲上去的那種小孩兒。我懂得該讓客戶好好想想，等他想明白了，再好好探討這件事。這樣也避免你自己浪費(fèi)太多精力。
學(xué)會(huì)在銷售過程中運(yùn)用延遲滿足這個(gè)情商是非常重要的，這樣才能夠更冷靜地判斷商業(yè)機(jī)會(huì)，能夠持續(xù)耐心地跟單，能夠跟對(duì)方做一些人際關(guān)系方面的溝通，這都是來自你能夠不直接把手伸向“棉花糖”的那個(gè)能力。
這是第一個(gè)部分的情商。這里邊最重要的是耐心、表達(dá)能力，能夠保證你的銷售渠道暢通。保持了銷售渠道暢通以后，你要做的第二件事是獲得好感度，讓客戶喜歡你。所以牽扯到第二塊情商：提高好感度的情商。
怎么提高和他人交往的好感度呢？第一位就是你做人要真實(shí)。人真實(shí)不真實(shí)，別人其實(shí)能判斷出來。有時(shí)候別人不跟你講，但是他會(huì)疏遠(yuǎn)你。你們見過這樣的人嗎？你在他面前肯定沒法兒說他不行，因?yàn)樗呀?jīng)浮夸到?jīng)]邊了，他把自己包裝得很高大上了，你不能夠忍下心來跟他講：兄弟其實(shí)你沒那么厲害。不會(huì)，大家只會(huì)說大師好厲害。當(dāng)你這樣去吹捧他的時(shí)候，其實(shí)你是不愿意跟他交往的。
真實(shí)來自于自信和充分的準(zhǔn)備。我看過一次聽俞敏洪演講視頻，老俞那天腳跛了，他拄了個(gè)拐去演講。上臺(tái)以后，開口第一句話講：今天我的腳摔傷了，本來不應(yīng)該來演講的。但他們非讓我來，為什么呢？說我拄著拐上臺(tái)更有勵(lì)志的效果。他一說完這個(gè)話，底下“嘩”地就笑了一片。當(dāng)一個(gè)人愿意把自己放低，愿意把真實(shí)的想法說出來，把自己心里那個(gè)小小的聲音放大，大家就會(huì)立刻覺得你真實(shí)。我們?nèi)绻軌蛟诳蛻裘媲罢f：我們其實(shí)有時(shí)候心里也挺沒底的，我們給客戶做的每一個(gè)服務(wù)，其實(shí)心里邊都是有忐忑的，所以我們會(huì)更加謹(jǐn)慎的做事。那客戶反而更容易信任你。
第二件事就是你需要學(xué)會(huì)同理心傾聽，什么叫同理心傾聽？千萬(wàn)不要覺得做銷售就要一味地?zé)崆?。用同理心傾聽意味著你要隨時(shí)觀察對(duì)方的需求，你能夠看出來對(duì)方此時(shí)最焦慮的事到底是什么，對(duì)方希望解決的東西是什么，你要站在對(duì)方的角度來思考問題。
有一個(gè)詞叫“復(fù)印機(jī)式傾聽”，就是你得把自己“復(fù)印”成對(duì)方。就是在你跟對(duì)方說話的時(shí)候，你可以模仿對(duì)方的肢體語(yǔ)言。比如說對(duì)方跟你說話的時(shí)候，兩只手會(huì)這樣放在桌上，那你也這樣。你們倆很快就會(huì)達(dá)成默契。過一會(huì)兒，對(duì)方開始用手撐著臉，你也就趕緊撐著臉。當(dāng)你在不斷地模仿對(duì)方的肢體語(yǔ)言的時(shí)候，你們倆之間達(dá)成默契和合作的可能性就會(huì)大很多，因?yàn)槿藗兿矚g跟自己有相同習(xí)慣的人。你不要太刻意，不要做得像小孩學(xué)人一樣，那就糟糕了。要自然一點(diǎn)，就是不知不覺當(dāng)中，兩個(gè)人說話的時(shí)候竟然做出了一樣的動(dòng)作，看著就像多年的兄弟、閨蜜，那種感覺。
然后還可以模仿對(duì)方的語(yǔ)言體系，對(duì)方說俺爹，你就不要說我父親，不在一個(gè)頻道上。對(duì)方說俺爹，你就要說俺娘。用同樣的語(yǔ)言體系來講話，這都是運(yùn)用了一些微行為的心理學(xué)。
你要銷售產(chǎn)品，你需要跟對(duì)方達(dá)成一致，你需要跟他做交易他來賺錢，你應(yīng)該學(xué)會(huì)用同理心去傾聽對(duì)方，并且能夠與他同頻。你可以問問自己：我會(huì)在自己這兒買東西嗎？如果連我都討厭自己，我怎么能讓別人愿意在我這兒買東西。
怎么判斷這個(gè)，有一個(gè)非常重要的要素，就是你是否熱愛你的工作。如果你真的發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔勰愕墓ぷ?，你所表現(xiàn)出來的銷售狀態(tài)會(huì)跟別人不一樣，因?yàn)槟隳軌蚋杏X到他是發(fā)自內(nèi)心地跟你推薦一個(gè)他所喜歡的東西，這個(gè)是需要修煉的。如果你根本就不熱愛你這個(gè)東西，你表現(xiàn)出來的狀態(tài)客戶是能夠感受得到的。
這是第二部分的情商，就是你要能夠提高你和客戶之間互動(dòng)好感度，慢慢地讓對(duì)方接受你、信任你。
第三部分叫提高成交能力的情商，這個(gè)很重要了，因?yàn)榈竭@兒就要準(zhǔn)備簽單去成交了，就是最后一步要“射門進(jìn)球”了。這個(gè)時(shí)候有一個(gè)很重要的情商就是你要認(rèn)清楚銷售是合作關(guān)系，而不是買賣關(guān)系。如果你把它當(dāng)作買賣關(guān)系，你會(huì)很快喪失耐心，因?yàn)槟阋木褪勤s緊簽單。
如果是一個(gè)合作的關(guān)系，你就要判斷這個(gè)事我到底該做還是不該做，我這樣做對(duì)客戶到底有沒有效果，甚至客戶都已經(jīng)同意簽約做這件事情了，我也要問問自己說這樣做對(duì)客戶真的好嗎？這才是一個(gè)高級(jí)的銷售，我們是把對(duì)方當(dāng)作合作伙伴來看待，而不只是當(dāng)作銷售關(guān)系。
這一條我希望大家能夠扭轉(zhuǎn)大家的想法，我們和客戶之間究竟是合作伙伴的關(guān)系，還是銷售的關(guān)系？第二個(gè)就是你見客戶的目的到底是什么？這里邊有一段話，我想給大家念一下：
“見客戶的目的是追求事實(shí)的真相，去做正確的事情，不要過分注意會(huì)面的結(jié)果。無(wú)論對(duì)方是同意還是反對(duì)，都要表現(xiàn)得淡定自若。為什么呢？因?yàn)槟闶窃跒閷?duì)方服務(wù)的，你是他的長(zhǎng)期合作伙伴，所以你可以非常淡定地跟他一塊兒討論這件事到底是該做還是不該做，什么時(shí)機(jī)來做這件事更合適。”我們是為了探求真相，我們是真心誠(chéng)意地跟對(duì)方在商量這個(gè)事情到底應(yīng)該往哪個(gè)方向去發(fā)展。前提是什么呢？你對(duì)你的服務(wù)是有信心的，你是充分的了解到你的專業(yè)度，了解到你們公司所能夠提供的產(chǎn)品是能夠解決客戶這個(gè)問題的，所以越是去探索真相，就越可能促成最后的成交。
這個(gè)情商其實(shí)跟耐心也有很大關(guān)系，不要著急把對(duì)方一腳踢到球門里邊去，而要慢慢盤帶，讓對(duì)方心服口服。最后，守門員倒在一邊，你很輕松地把球推進(jìn)球門，這才是一個(gè)很帥的進(jìn)球。
如何面對(duì)客戶的反駁？在銷售過程當(dāng)中，客戶經(jīng)常會(huì)反駁，我們前面提到過，假如你的情商不夠高，很容易進(jìn)入打或者逃的狀態(tài)。要么就是一味地解釋，要么就是跟對(duì)方讓步或者是退縮。這都不對(duì)，客戶反駁的時(shí)候，其實(shí)是我們最好的解釋時(shí)機(jī)。比如在會(huì)議當(dāng)中，有人反對(duì)你的時(shí)候，其實(shí)是你把這個(gè)事說得更清楚的最好機(jī)會(huì)。否則，稀里糊涂舉手投票通過了，可能通過了以后都不會(huì)去執(zhí)行，因?yàn)闆]人知道這個(gè)事到底是怎么回事。而有人站出來反對(duì)你的時(shí)候，你可以把對(duì)方看作你把這個(gè)事講明白的助手，其他人也會(huì)聽得更明白，這件事才能夠得到更好地貫徹和執(zhí)行。
最后一個(gè)是要管理好你的客戶預(yù)期。這本書說要讓客戶成為你的粉絲，這個(gè)難度有點(diǎn)高。什么叫讓客戶成為你的粉絲呢？不要跟客戶承諾一切都能夠?qū)崿F(xiàn)。我們發(fā)現(xiàn)很多大公司里邊銷售和后期的服務(wù)人員之間是“敵人”。為什么呢？因?yàn)殇N售總是承諾過多，后期服務(wù)人員根本做不到，他們倆就互相打架、推諉。銷售就怪服務(wù)人員說你們?cè)趺催@么笨，這都做不到；服務(wù)人員說你們老吹那么大的牛，我們當(dāng)然做不到。然后這個(gè)公司銷售業(yè)績(jī)很糟糕。
作為一個(gè)好的銷售，管理好客戶預(yù)期是你的責(zé)任。你要告訴客戶，這個(gè)事我們?cè)诙唐趦?nèi)做不到，但我們保證能夠做到的事是什么。當(dāng)你能夠管好客戶的預(yù)期，并且要求客戶說你們也得做出相應(yīng)的動(dòng)作，你們也得向我們承諾一些東西，我們才能夠最終實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，這時(shí)你才會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶跟你是同頻的?？蛻粽J(rèn)為在實(shí)現(xiàn)這個(gè)事的過程當(dāng)中，也有他的作用，而不是只靠你一個(gè)人來做。管理好他的預(yù)期之后，他就會(huì)把你當(dāng)成一個(gè)很好的幫手，把你當(dāng)成一個(gè)合作伙伴，經(jīng)常向你請(qǐng)教問題，大家一起解決問題。這就是一個(gè)優(yōu)秀的銷售，管理好客戶的預(yù)期，不要什么事都跟客戶瞎承諾。
做完這幾步，你會(huì)發(fā)現(xiàn)我們的成交能力得到了提升，因?yàn)槲覀兏蛻舻臏贤ㄗ兊酶訌娜荩覀兡苡没锇榈男膽B(tài)來融入到客戶當(dāng)中。還有一個(gè)特別重要的細(xì)節(jié)就是你要能夠知道客戶的決策者到底是誰(shuí)，并且他們分別是什么樣的性格。如果你不知道客戶的決策者的性格的話，你很可能會(huì)在溝通時(shí)用錯(cuò)方法。
客戶的決策者基本上分成四類，第一類叫作強(qiáng)人型。強(qiáng)人型的特點(diǎn)是，你跟他說話要開門見山，因?yàn)樗簧蟻砭蛦枅?bào)價(jià)多少、能給我們帶來什么效果、你能承諾什么。他很強(qiáng)悍，直接上來探討問題的實(shí)質(zhì)，這種人不要跟他繞彎子，不要跟他嘻嘻哈哈，上來就非常職業(yè)地跟他講數(shù)字，跟他講你們所能夠做到的事和要求對(duì)方做到的事，等等。這就會(huì)是很好的溝通，他會(huì)覺得你很職業(yè)。
第二種叫作開朗型。開朗型的人特點(diǎn)是一見面先寒暄，先聊天、八卦，他覺得自己特別愉快，自我感覺特別良好。這種人你要小心，他容易調(diào)高你的預(yù)期，很多銷售是栽在這些開朗型的人身上。你跟一個(gè)開朗型的人在一起聊天，你會(huì)覺得分分鐘就要成交了，你說太好了，今天對(duì)我特別好。遇到這種人的時(shí)候，你一定要冷靜，不要過于樂觀，要跟客戶溝通的時(shí)候，要問到要害的問題。這什么意思呢？開朗型的人喜歡打馬虎眼，喜歡回避關(guān)鍵問題，他總是說兄弟沒問題，咱們好好推進(jìn)，我們一定全力合作，你放心。他總是這樣很高興，然后他轉(zhuǎn)身走了，沒有說到關(guān)鍵問題。所以，這時(shí)候你作為一個(gè)銷售人員，你需要把他拉下來，你要問他，你說這件事情，我想知道你們的預(yù)算大概是多少。你要敢于問預(yù)算，你要敢于問你們最晚什么時(shí)候進(jìn)行廣告刊出，這是要害問題。千萬(wàn)不要被開朗型的那些人的外表所蒙騙了，感覺很好，很開心地回去做方案，其實(shí)還差得遠(yuǎn)呢。
第三種人叫成熟型。成熟型的特點(diǎn)是態(tài)度很沉穩(wěn)，跟你談話有禮有節(jié)，還會(huì)問你喝咖啡還是喝茶。這種人你要能夠跟他深入地溝通價(jià)值觀，溝通人生的標(biāo)準(zhǔn)，溝通人們對(duì)于各種事情的看法。只有在價(jià)值觀的層面對(duì)彼此認(rèn)同，他才能夠真心認(rèn)同你，因?yàn)檫@種人更希望跟價(jià)值觀接近的人合作。
第四種就是非常常見的專家型的人，專家型也叫分析型。他喜歡數(shù)字，喜歡標(biāo)準(zhǔn)，喜歡別人也表現(xiàn)得很職業(yè)，沒廢話。所以，跟這種人你要做好充足的功課，要把各種技術(shù)參數(shù)、同行的技術(shù)參數(shù)等等全都準(zhǔn)備好。他問什么你都知道，甚至他不知道的你都知道，他會(huì)對(duì)你更加尊重。
跟客戶簽單之前，你要判斷他們的決策者到底是這四種類型里邊的哪一種，根據(jù)他們相應(yīng)的狀況去做不同的溝通。銷售就是要學(xué)會(huì)很多種溝通方式。
最后一個(gè)環(huán)節(jié)就是拿下訂單的情商，就是在最后一刻怎么樣去讓對(duì)方簽約。對(duì)方的需求現(xiàn)在很明顯了，你也知道對(duì)方的決策者是誰(shuí)了，那么怎么樣去拿下訂單？這時(shí)候有一個(gè)非常重要的情商，就是要敢于談錢。這為什么是一個(gè)情商呢？很多人不好意思跟別人談錢，永遠(yuǎn)都是談到錢就支支吾吾。其實(shí)我有時(shí)候也會(huì)不好意思談錢，不好意思談錢就會(huì)發(fā)現(xiàn)你少做很多生意，你會(huì)做很多無(wú)用功，你會(huì)替別人做了很多的活兒，到最后說，哪知道你們產(chǎn)品這么貴。
所以，你一定要去問對(duì)方的預(yù)算。在你問對(duì)方你們到底有多少預(yù)算的時(shí)候，對(duì)方會(huì)講說這個(gè)事我們現(xiàn)在還不能確定，這個(gè)事我們還不太好方公布。怎么辦？對(duì)方不愿意跟你說預(yù)算怎么辦，不愿意說預(yù)算的客戶就是耍流氓，就是他很有可能根本就沒打算跟你做生意。這個(gè)時(shí)候有很多種方法，第一種方法是你可以說，我不知道您為什么不愿意給我們公開預(yù)算，可能您有您的苦衷和難處，但是我可以給您提供一個(gè)信息，就是以往跟我們簽約的客戶他們的費(fèi)用預(yù)算大概都在多少錢到多少錢之間，這個(gè)范圍您能夠接受嗎？他不跟你說預(yù)算，你需要跟他說預(yù)算，你必須得跟一個(gè)愿意談?lì)A(yù)算的客戶談話。否則的話，他不會(huì)給你簽單的。
第二種情況，如果客戶這個(gè)產(chǎn)品很個(gè)性，沒這么多可參考的價(jià)格，你可以告訴他說，我不知道您為什么不愿意跟我談?lì)A(yù)算，是不是因?yàn)槟闩挛抑懒祟A(yù)算以后，我們會(huì)按照最高的價(jià)格來定價(jià)，把您的預(yù)算花光。但您可以放心，這不是我們的習(xí)慣。我們一定會(huì)按照您的需求來配置產(chǎn)品，而且我們的產(chǎn)品不會(huì)輕易調(diào)價(jià)。我們是絕對(duì)公正的，因?yàn)槲覀冞€需要跟您做第二次生意。
你要堅(jiān)定地講出自己的價(jià)值觀，你要堅(jiān)定地告訴他你做生意的原則，并且說我們必須得知道您的預(yù)算，我們才能夠決定怎樣去給您做更好的服務(wù)，才能夠決定是不是應(yīng)該去做一個(gè)詳細(xì)的方案。如果一個(gè)客戶都不愿意跟你談他的預(yù)算范圍，那么他的誠(chéng)意是有限的。作為一個(gè)老銷售，你應(yīng)該去找更好的機(jī)會(huì)，慢慢地培養(yǎng)，等他成熟了再說。
還有客戶會(huì)說，你的產(chǎn)品很貴，你需要給我打折。這個(gè)時(shí)候有一個(gè)非常重要的原則，就是不要輕易讓步。一個(gè)銷售最重要的責(zé)任就是培養(yǎng)更好的客戶。什么叫培養(yǎng)更好的客戶？就是愿意給更好的付款周期，愿意給更高的價(jià)格。生產(chǎn)部門的責(zé)任是把成本降低，而銷售部門的責(zé)任是把銷售的價(jià)格增高。如果一個(gè)銷售輕易地通過打折來完成銷售任務(wù)，這事誰(shuí)都能干，這是最簡(jiǎn)單的一件事，不用動(dòng)腦子。而且最重要的是你打折以后，其實(shí)對(duì)利潤(rùn)的損傷是非常大的，你賣再多的東西都換不回來，說不定比你原來賣得多，賺的錢卻要更少。
這個(gè)時(shí)候怎么能夠做到不輕易讓步？核心在于，你應(yīng)該清楚地知道自己的價(jià)值。客戶說別人比你低20%，你心里邊要知道：如果對(duì)方真的便宜20%，那可以跟他簽。但為什么不跟他簽，還要跟我們談，那就證明客戶更重視質(zhì)量，所以我們來談?wù)勝|(zhì)量問題。
這個(gè)是原則，知道自己的價(jià)值，才能夠做到不輕易讓步。當(dāng)然，還有一個(gè)非常重要的原因是你有足夠通暢的銷售渠道，你才會(huì)有底氣。如果你不拿到這個(gè)單子，這個(gè)月就揭不開鍋了，那我相信你怎么著都會(huì)把這單子先簽了。所以，你要在前面培養(yǎng)銷售機(jī)會(huì)的時(shí)候多下功夫，就不至于在后邊讓步了。
在這里邊非常重要的一個(gè)情商，叫作自信。我們前面講了忍耐，就是耐心，講了自信，講了愉快地跟對(duì)方溝通的情商，講了能夠同理心傾聽的情商，還有直接談錢的情商。
然后把這些東西談完之后，我自己有哪些需要改進(jìn)的地方，我對(duì)錢是怎么認(rèn)識(shí)的，我是不是善于跟別人談錢，我在跟別人推薦我們的產(chǎn)品的時(shí)候，有沒有足夠的自信，我有沒有耐心去培養(yǎng)一個(gè)客戶，大概這么幾塊兒。
在這之后呢，還有一個(gè)特別重要的部分，就是什么是一個(gè)好的銷售團(tuán)隊(duì)？一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)需要具備哪些文化和氛圍？這一點(diǎn)對(duì)我也蠻有啟發(fā)。他說一個(gè)好的銷售團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)，第一個(gè)是保持學(xué)習(xí)，經(jīng)常性地會(huì)在一起討論學(xué)習(xí)。保險(xiǎn)公司每天早上開晨會(huì)，每天晚上回來做總結(jié)，這就是學(xué)習(xí)的過程。保持學(xué)習(xí)的人才會(huì)有改變的可能。有改變的可能，才會(huì)創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)。
第二個(gè)特征是團(tuán)結(jié)，就是這個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的人甚至可以犧牲一些小小的自我的利益，幫助團(tuán)隊(duì)成功。大家會(huì)為整個(gè)團(tuán)隊(duì)的成功慶祝，這是非常好的一個(gè)方法。
第三個(gè)特征是合作，就是我們能夠分工合作，我們可以一塊兒組成一個(gè)臨時(shí)小組一起去公關(guān)。
最后一個(gè)特征是要有公益文化。一個(gè)組織做大做強(qiáng)，為什么要做公益？這一點(diǎn)我覺得宗毅給我的啟發(fā)很大。宗毅就是那個(gè)開中國(guó)的電動(dòng)車環(huán)球世界的人，他搞裂變式創(chuàng)業(yè)，把他的公司裂變成很多家公司。宗毅說他現(xiàn)在做的最重要的一件事，就是帶公司的人做慈善事業(yè)。為什么要做慈善事業(yè)呢？因?yàn)楝F(xiàn)在的公司逐漸變成了平臺(tái)，變成了平臺(tái)意味著全是靠這些人自己主動(dòng)去發(fā)展、干活。你的管控能力下降了，唯一能做的事是保證他們是好人。只要你的員工是好人，公司的風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)小很多。而如果你的員工是壞人，那就只剩下坑蒙拐騙了，這是非常危險(xiǎn)的一件事。所以公益文化是很重要的。這個(gè)事情我們廣告公司也進(jìn)行了相應(yīng)安排，就是結(jié)合“一下三民”，以支部為中心開展公益活動(dòng)。
這是前面四點(diǎn)：學(xué)習(xí)、團(tuán)結(jié)、合作和公益文化。最后一點(diǎn)是，你不能老賣東西，你得成為一個(gè)銷售的領(lǐng)導(dǎo)。什么樣的情商是一個(gè)銷售的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該具備的？我相信很多人很關(guān)心這個(gè)，第一條，情緒要穩(wěn)定。大局亂了的時(shí)候，你自己能夠情緒穩(wěn)定。這里邊有一個(gè)電影，我特別推薦給大家看，叫《華爾街之狼》。那個(gè)片子里邊有很多限制級(jí)的鏡頭，所以你不要帶著孩子一塊兒看，自己看就好。在這個(gè)片子里邊你會(huì)發(fā)現(xiàn)，男主就是一個(gè)特別強(qiáng)悍的銷售領(lǐng)導(dǎo)，他從來不會(huì)在團(tuán)隊(duì)面前露出沮喪，他永遠(yuǎn)亢奮，他表現(xiàn)出來的是帶勁兒。所謂的情緒穩(wěn)定，不是說一天到晚面沉如水才叫情緒穩(wěn)定，而是說你在面對(duì)挫折的時(shí)候，依然能夠調(diào)動(dòng)積極情緒，不會(huì)輕易發(fā)飆、不會(huì)隨便罵人，這是情緒穩(wěn)定。
第二個(gè)叫言行一致，你倡導(dǎo)的東西，你自己要能做得到，這個(gè)我相信對(duì)于其他團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)也是一樣的。
第三個(gè)叫多和別人商量。為什么要有一個(gè)商量的文化？如果一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)搞一言堂，一個(gè)人自己說了算，其他人很快就沒有動(dòng)力了。因?yàn)槿藗兊墓ぷ鞒删透薪^不是來自簡(jiǎn)單的訂單和提成，人們的成就感來自于自己所做的貢獻(xiàn)和參與感。只有讓別人感受到了他的貢獻(xiàn)和參與，他才會(huì)更有勁地去做這件事情，所以多商量。
第四個(gè)特征叫認(rèn)可與贊賞，要經(jīng)常給員工做二級(jí)反饋，表?yè)P(yáng)他們，并且說為什么。一定要認(rèn)可和贊賞，你的團(tuán)隊(duì)成員才會(huì)玩命地干。因?yàn)楣湃酥v“士為知己者死”，什么是知己者？能夠準(zhǔn)確說出你優(yōu)點(diǎn)的人，叫知己者。
最后一條，快樂。作為一個(gè)好的銷售，要能夠享受銷售的過程，千萬(wàn)不要覺得只有拿下單子才開心，銷售的過程就是一件很快樂的事?！度A爾街之狼》里邊，他們把每一次銷售都變得嘻嘻哈哈的，都變得好好笑，一群人在那講一些很污的笑話，樂瘋了，然后一邊樂，一邊一本正經(jīng)地拿錢?？鞓返奈幕呛苤匾?。我們每一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)一定要去打造讓大家享受銷售過程的文化。把這五點(diǎn)做到，你就是一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員。
最后我想總結(jié)一下，大家可以跳出銷售這件事想一想，難道這些情商不是作為一個(gè)人非常重要的情商嗎？作為一個(gè)人，你需不需要有耐心，你能不能夠延遲滿足。你在一個(gè)單位干了一個(gè)月，你發(fā)現(xiàn)這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)給錢這么少，你就要換崗位、辭職。你還沒有在這里邊學(xué)會(huì)任何東西，就說這地兒沒法待了，就走了。那么你永遠(yuǎn)就在不停地挖坑，永遠(yuǎn)打不出一口井來。
當(dāng)你有延遲滿足的能力的時(shí)候，你才有可能在一個(gè)行業(yè)里成為專家。如果你真的想快速賺錢，小時(shí)工是最快的，做完一個(gè)小時(shí)就能賺錢，但是他們的收入就那樣。我們也需要自信。要知道自己給集團(tuán)改革帶來的價(jià)值，知道自己的工作帶來的價(jià)值，你才能夠非常坦然地跟別人談回報(bào)、談錢，你才能夠非常坦然不會(huì)輕易地給別人打折。因?yàn)槟阒雷约褐刀嗌馘X。
我多次和大家探討，我們?yōu)槭裁匆ぷ鳎⑶疫€需要全身心地投入工作。我們的結(jié)論是通過工作成就更好的自己！通過學(xué)習(xí)掌握自己的命運(yùn)，挑戰(zhàn)成長(zhǎng)的極限！我相信我們?cè)诔蔀橐粋€(gè)優(yōu)秀銷售的同時(shí)，還能擁有一個(gè)成功的人生，謝謝大家！
